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『 グロウアップ講座~顧客の要望の、さらに上を行く!』(2021.10.01更新)

名古屋市中区栄の足立耳鼻咽喉科伏見クリニックです。医薬品営業歴36年の営業マンがおくる、ビジネスパーソン向け自己啓発・自己成長支援ブログです。仕事の悩みを改善し、レベルアップして頂ければ幸いです。

「ビジネススキルとマインドが成長する~グロウアップ講座 第86回」を始めます。

こんにちは、人財開発部 元営業マンのケンシロウです。早いもので10月になりましたが、9月の仮決算業績はいかがだったでしょうか?業種によってはコロナの影響もかなり大きかったと思います。とは言えコロナのせいだけには出来ませんので、3月本決算に向けて気持ちを切り替えて行動していきましょう。ファイト、一発!(昭和です)


本日のテーマは、

「顧客もわかっていない潜在的欲求(ウオンツ)を追え! 」

世は顧客第一主義。どこまで第一主義かは別として、どの企業もお客さんの声や要望をいかに吸い上げて商品開発や経営に活かすかに躍起になっています。
お客さんの言うことは間違っていない、ベストな答えである、と。しかし、私は生来のへそ曲がりですので本当にそれが答えなのかと疑問でもあります。今日はそんな話をしていきましょう。

顧客の声は本当に正しいのか?

「顧客の声こそ、全てだ!今日からお客さんの声を聞く時間をつくろう!」

「顧客ニーズを吸い上げよう!そしてそのニーズにきめ細かく対応していけば必ず勝てる!」

このようなスローガンが現場でよく聞かれますね。私も長い営業人生でまさにその通りだと確信しています。お題目のように唱えながらも、心の中では会社中心というアホな経営者、管理職が未だに世の中にはびこっていますが、有能な管理職の方はすでに顧客第一主義を実践しています。

顧客第一主義と申しますと全て言う事を聞かないといけないとか、何があっても従わないとダメみたいに感じる方もたまにみえますが、そうではないですね。買う側の意見は正しいと言っても、全部正解ではない。お客さんは勝手なものですので、自分に都合の良いことばかり言う方もいますし、一部クレーマ的な人も存在します。このような例外はあるものの、それでも正解は顧客の中にあるのは間違っていません。

ですのでお客さんのフラットな声や要望、クレームも聞けるような仕組みを創る

最前線の現場にこそ多くの要望が落ち合ているので、現場スタッフに徹底する

吸い上げた声は必ず何らかの改善をすること。、知っただけでは何の足しにもなりません。このように顕在的なニーズを知り、改善していく行動を継続しましょう。

顧客ニーズのさらに先にあるものとは?

「顧客ニーズをある程度吸い上げて、改善できた。これで満足度も向上するだろう!」

たしかにその通りですが、実はまだ満点ではありません。ニーズとはあくまで表面に出ている顕在的なもの。奥底に眠るもの、もっと言えばお客さん自身も知らない?ニーズがあるのです。
それをウォンツとも言いますが、

「お客さん自身が何かわかってないものなんて、考えようがないのでは?」

こういう疑問が出るのは当然です。しかし初めてiphoneを手にした人が「なんじゃ、こりゃ!!こんなのが欲しかったんだ!」と驚いたように(と想像します)、こんなにいいももがあったんだという感動を与えることだって出来るのです。これがニーズの先にあるものです。

これを考えることが出来て、実現出来たなら、お客さんはあなたの虜です。これは間違いないでしょ。しかし、しかしです。これを探し、実現するこよが非常に難しい。並みの努力では出来ないかも知れません。じゃどすればいいの?という悲痛な声をほってはおけません。

基本的なこと

今からお話することは、誰もが知っていることばかり。でもそれをきちんと継続して行っているかが問題です。成功に奇策はなく、一見遠回りに思えることが近道だったりするのです。

  • 「お客さんが、どうしたら喜んでもらえるか」を真剣に考え続ける。言葉で言うと簡単ですが、常に考え続けるという意味です。大変そうですが、好きな彼氏や彼女のことなら考え続けるはずです。そういう認識を持つこと。はっきり言って、この部分が勝敗の分かれ目になりそうな気がします。見せかけではなく、本当に喜んでもらえるものを探しだす決意をしてください。求めよ、さらば与えられんです
  • お客様の業界で、成功している同業者が何をしているかを調べます。具体的なモデルがあるので、これは比較的早く答えが見つかると思います。良い方法があれば、まだやってないない自分のお客様に提案しましょう。
  • お客さんになり切って、自分ならどうしたら成果が出るのかを徹底的に考えます。大好きな彼氏や彼女と思うんでしたね(笑)。
  • 考えているばかりで何も出てこないのもダメ。数を打つことも大事ですので、アイデアを提案してみましょう。そのうちに良い方向にかわるでしょう
  • 他業界のアイデアも使える場合があります。アンテナは目いっぱい立てておきましょう。


私の経験も含めてご紹介致しました。何度も申し上げますが、何とかして良くしたい!という強い想いが大切です。夢に出てくるくらいの気持ちがあれば、必ず良い提案が出来ますし、お客さんにオオ!と感動して頂けるウォンツソリューションを探すことが出来ると確信しています。この境地に行くことが出来たら、きっと感動しますよ!

今回お話した真意は、この一連の流れを覚えて頂ければ何回でも応用が利くことと、何より強烈にお客様のことを想うマインドを身につけてもらいたいということです。お客様を想うマインドの強弱は必ず相手に伝わります。口では上手に言っても気持ちのないとわかりますし、口下手でも想いが純粋で強ければ伝わって相手も応えてくれるでしょう。

私は何百回も経験し、確信を持っている法則です。お役に立てれば幸いです。


お客様の成功をを真剣に想い、手間ひまいとわず頑張れるあなたは、もう成長しています}

それでは、また来週お会いできるのを楽しみにしております。


               


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□ 編集後記

無駄のない人生、効率を重んじた人生も良いと思いますが、私は面白くない気がしますね。

無駄なこと、非効率なことが後から大きく人生を好転させることもありますし、何より面白そうじゃないですか。
人生の経験はその人の顔になり、引き出しの多さに繋がります。大いに失敗し、大いに無駄なことをしよう。そして何より、楽しんで下さい。

 

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