【　毎金！ワンポイントグロウアップ講座　第１９回　】

 

名古屋市中区栄地区で開業する「足立耳鼻咽喉科 伏見クリニック」経営企画部が創る
人生、ビジネスの力になるブログです。

人生の原理原則、最新のビジネス情報、目標達成、部下育成問題など、課題の多い
ビジネスパーソンに役立つ情報を送ります。
地域の方のお力になることが出来れば幸いです。

 

こんにちは、足立耳鼻咽喉科伏見クリニック　人財育成課のケンシロウです。

本日のテーマは、

「ヤバい、失敗した！と思った時の対処法」です。

 

 

仕事や学業や人間関係など、人生ではいろいろなことが起きます。

上手くいったこと、失敗したことなど、本当にドラマですよね。私も長く生きていますので、
数えきれないほどの失敗をしてきました。
思い出すと恥ずかしくなることも、思い出す事すらしたくないことも盛沢山です。

でも何とか乗り越えて？今に至っていますので、今悩んでいる貴方も絶対大丈夫！

人生の失敗は個人情報なので伏せますが、仕事でのリカバリーに関してはお話出来そうです。

 

私ご存知のとおり、前職はバリバリのブラック営業マン。
ノルマ至上主義のブラック営業会社で育ちましたから、根っからのブラックマン。

別に悪いことはしていませんが、営業という職業は何かとトラブルも多いものです。

 

例えば、

・納期に間に合わない

・他社から安い価格が提示され、高く買わされていたと誤解をうける

・品切れ連絡するのが遅くなり、得意先の在庫をきらしてしまう

・事務員の電話対応が悪く、心証を悪くしてしまった

・上司の訪問が少ないことをクレームにされる

 

等々、言い出せばキリがないほどです。こちらのミスもあれば、先方の誤解であったり、
スタッフのミスであったりします。

でも全て担当である自分に、降りかかってきてしまいます。
すなわち、得意先との信頼関係が崩れ、販売量などの数値的ダメージを被ることになるのです。
「でもそれは事務員のせいで･･･」と言っても、それほど甘い世界ではありません。

こういうトラブルを起こさないように備えておくことが最も大切ですが、完璧な備えなど
ありませんから、あとはいかに”最小限の被害にとどめるか”、”ベストな対応で災いを福に変える
対応が出来るか”がポイントです。

 

私が肝に銘じている「６つの対処法」をご紹介します。

 

 

 

１．まずは冷静になって、状況と原因を把握します。

こういう場合は視野や考えがかなり狭くなります。深呼吸して落ち着いて
まわりを見る事が大切です。

 

２．自分側のミスならば、ミスを認めて素直に謝ること

ポイントは言い訳せずに、素直に謝罪すること。しかも出来るだけ早く。
部分的に非がある場合は、その部分に対して謝罪する。

先方が悪いのにこちらのせいにしてくる場合もあります。お客さんだからと卑屈になることは
ないと思います。こういう場合は過ちを指摘することは避けて、相手に気づかせるよう
じっくり話をします。

 

３．クレーム対応は、新幹線並みの速度が勝負

これも鉄則ですね。逃げたくなりますが、逃げれませんので（笑）逆に飛び込む方が
良い結果がでるものです。

 

４．謝罪＋今後の対応（改善案）

謝罪だけでは先方は納得しません。今後どう改善していくかをしっかり説明すること。

 

５．宣言した改善案の確実な遂行

その時は必死ですが、騒ぎは収まり少し経つと誰しも油断するものです。
自分で宣言した改善策は、死ぬ気でやり通す。

 

６．お礼を申し上げる

怒り心頭の状態では無理ですが、少し落ち着いた段階で

「〇〇様、先日は大変失礼致しました。自分の甘さを痛感致しました。辛い経験でしたが、
あれから自分の意識、仕事への想いが変わった気がします。
御礼を言うのも変ですが、あえて言わせて下さい。有難うございました！」

自分がお客さんの立場でこう言われたら、どう感じますか？

もっと早い段階で言って、怒りをそぐというテクニックもありますが、
こういう気持ちをもち、それを言葉に出来るビジネスパーソンはきっと伸びるはすです。

 

失敗を何度も繰り返すのはアホです。反省していない証拠です。
失敗を成長の糧に変えないと、嫌な想いをさせてしまったお客様に対して失礼、そして叱ってくれた
周りの方々に大変失礼です。

速度と、十二分な反省と、改善策と、何より感謝を忘れてはいけません。

そして失敗を恐れずに挑戦するガッツを決して失ってはアカンです。

 

頑張れ、若者たちよ！

 

「君はもう成長している！」

 

また来週お会いできるのを楽しみにしております。

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■　編集後記

 

失敗の経験なら、話のネタに困らないくらい持っています(笑)。

その時は真っ青ですが、上記のような対応が出来れば何とかなりますよ。

失敗した経験、叩かれた経験など、教訓にすれば引き出しの多さに繋がります。

恐れずに、向かっていけ！

 

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医療法人成松会　足立耳鼻咽喉科
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