名古屋市中区で開業する「足立耳鼻咽喉科人財開発部 」スタッフがおくる、自己啓発・自己成長支援ブログです。

耳鼻咽喉科クリニックでありながら、なぜ医療とは関係のない内容で毎週発信しているのか？
それは私の今までの人生・ビジネスで得た教訓を、ご縁ある方の人生や仕事などのお役に少しでも立てればという想いからです。
ご縁ある方の成長の一助になれば、この上なく嬉しいです。

「グロウアップ講座　第３１回」を始めます。

こんにちは、人財開発部のケンシロウです。

学生さんたちは夏休みですね。今年はコロナの影響で変則になり、しかも再自粛ムードですので充分楽しめないとは思いますが、１日１日を大事に過ごして下さいね。
当ブログの主な読者層であるビジネスパーソンも、来週からお休みでしょうか？疲れた身体と心をゆっくり休めて下さい。

 

本日のテーマは、

「 信頼を失ってしまう行動と、ファンを創る行動のわずかな違い」です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

先日我が家のリビングの電球がきれたので、急いで家電量販店に行きました。

電球と本体交換とあまり金額差がなかったので、どうせならと本体を買い直すことにしました。

店員さんを呼び、私が決めた商品を倉庫に取りにいってもらう間に、電球の色がちょっと白っぽいことに気づき戻ってきた店員さんに質問しました。

私「倉庫に行ってもらってからで申し訳ないですが、リビングには少し白い気がしますが･･･」

店員「いや今は白が多いです。こんなもんです」

私「そうですか…でもこっちの方(違う機種）が優しい色のような気がしますが？どうです？」

店員「そうですか？（あまり反応なく）」

せっかく行ってもらって悪い気もしたので購入し自宅で設置作業をしたのですが、やはり白かった･･･。嫁に文句言われそう･･･。これは選択した私の責任ですが、さらに悪いことに取り付ける台座が割れてしまいました。
時間はすでに１８時頃。慌てて購入した量販店に電話をして対応策と工事のお願いをしました。
電話口に出てきたのは、例の店員さん。

店員「どうしようもないですね。工事はえ～と、２日後です。急いで欲しい？いや無理です（きっぱり）」

台座を壊してしまったのも私のせいですし、工事がすぐには無理というのもわかっていますが、あまりに気持ちのない対応にがっくりしました。嫁に殺されるのに（笑）･･･

同封のスペーサーというアダプターを使って何とか設置。その日の夕方に、色合いの良い商品の買い替えと工事を再依頼してきました。もちろん、他のお店で。
ここは以前から、いろいろアドバイスをしてくれるお店です。工事日程も最初のお店より少し早かった。
かくして無事に灯りが復活しました。感謝です。

最初のお店、エディオンとしておきましょう(笑）。次のお店はケーズ電気。実はエディオンでこういう想いをしたのは初めてではありません。口コミを見ても結構ひどいものが多く、そういう社風なのかも知れません。

商品の選択に迷っている素人のお客に、適切なアドバイスをするのが仕事ですし、その提案が正解であった時の喜びも仕事の喜びだと思います。夕方でいろいろ忙しかったとは思いますが、私には理解出来ません。
また工事の件も無理とわかっていて、でも困ったから尋ねているのに。要は共感と言い方だと感じました。

私の一方的な解釈かも知れませんし、その人にも事情があったのかも知れません。でも結果としてエディオンは信頼を失う行動をしたという事実は残ります。口コミに書きます(笑）。
逆にケーズ電気はお客の立場で提案してくれるという良い評価を得ます。たった一人の客ですが、全てに通じることです。

こういう事はどの業界にも当てはまると思います。今は忙しいから、案件が多く手いっぱいだから、人が休んでいるから、安い商品だから･･･手を抜きたい、面倒だという気持ちはよくわかりますが、ほんの少しのことで信頼を失います。

お客さんの話をよく聞き、状況を把握し、状況や予算に合った的確な提案をする。困っていたら出来る限りの手を考えてみる。営業、マーケティングの基本中の基本でしょう。

昨日たまたま寄ったコンビニの店員さんは、真逆でした。挨拶や言葉遣い、表情、仕事の仕方、最後の「気をつけていってらっしゃい！」まで、わずか１分程度ですが心を動かされた方でした。

家電量販店然り、コンビニ然り、わずかなことですが、大きく結果が変わることは知っておいて下さい。
　
どこも環境は厳しく、人員も減っているとは思いますが、それでも来て頂くお客様に感謝し、お役に立つことをまず考えましょう。
それが必ず自分に返ってきます。必ず･･･

ここまで読んでくれた、あなた、

「君はもう成長している！（ケンシロウ）」

それでは、また来週です！

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□　編集後記

私事満載で恐縮でした^^;。
でも困った時にその言い方は･･･ということを経験したので、自分や自分の周りはしないよう伝えていきたいですね。

お盆中も自粛で帰省出来ない方も多いと思います。またいろいろストレスを受ける環境ですので、家族と過ごしたり、友人と笑い合ったり、ゲームに没頭したり、なるべく好きな事を楽しみながら有意義にお過ごし下さい。
あ、もちろんダラダラ過ごすものもありです！有意義に過ごさなくてはというストレスもダメなんで、適当でいいです（笑）。

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