名古屋市中区栄で開業する「足立耳鼻咽喉科人財開発部 」スタッフがおくる、自己啓発・自己成長支援ブログです。
悩み多い人生を少しでも良く生きる為に、私の知見や経験が役に立てば幸いです。

「心とスキルが成長する～グロウアップ講座　第 ５５回」を始めます。

こんにちは、人財開発部のケンシロウです。

コロナは否応なく私たちの世界を変えました。社会活動、仕事環境、雇用、家族との関係、自身の考えまで。
以前を懐かしむのは良いですが、変化に適応していかなくてはなりません。でも変わらない事もたくさんあります。

本日のテーマは、

「　大切にすべきは顧客か、スタッフか？　」

 

さあ～ちょっと面倒くさくて、かなり小難しい話を始めましょう！　途中退席は不可ですよ。最後までお付き合い下さい。

大切なのは顧客か、スタッフか？

いきなり難しい選択を迫られましたが、あなたはどちらだと考えますか？

 

顧客第一主義VSスタッフ第一主義

顧客第一主義。最近はほぼどの企業も、表現は違えど会社の理念に掲げていると思います。

お客様を第一に考え大切にすることに、異論はないですよね。ここをノー！という会社では生き残っていけないでしょう。

売るモノは違うけれど、買ってくれる、利用してくれるおかげでその会社は売り上げがあがり、利益が生まれるわけですから。
だからどこの会社もお客様の想い、ニーズを知ろうと必死になっています。

しかしこの考えとは別に、「スタッフ第一主義」を掲げる企業もございます。

顧客はもちろん大切だけど、その顧客にサービスや商品を売ったり、届けたりするスタッフの満足度を得られない企業では結局顧客を満足させることは出来無い。
こういう意味だと思います。確かにその通りです。スタッフさんを大切にすることは、顧客を大切にすることにつながるのは間違いないでしょう

どちらも間違ってないわけですが、私はあえて「お客様がやはり一番！」と申しげたい。

「じゃ、客の要望には何でも答えろっていう事？」

「スタッフを大事にしないと一斉に退職し、業務が成り立たなくなる」

このような厳しい反論を頂戴しそうですね。果たしてどちらが正しいのでしょうか？

 

顧客第一主義の本質

ビジネスはお客様が商品やサービスを気に入って、対価を払って手に入れる。スタッフはお客様に的確に提供出来るよう、各々の業務を遂行する。

良く考えればわかりますが、どちらか一方でもなくなれば成立しませんね。すべて機械化しても、機械の設定やメンテは必要んです。

じゃどっちも大事なんじゃないかというと、それは完全な正解ではない。お客様のニーズに沿わなければ、利用者はいなくなる。スタッフをいくら大切にしてもお客様がいなければ人員整理、倒産です。そういう意味で、やはりお客様が一番と申し上げています。

そもそも初めの質問（どっちが大事？）は、実は質問の時点からおかしいんですね。お客様とスタッフ、どちらも超大切。比べる要素ではなく、同一のベクトルではありません、

スタッフを大切にするのは良い経営者ならば当然です。悪い環境で仕事をさせているようでは、仕事への熱意も情熱もモチベーションも高まりません。
お客様へのサービスにも影響が出る可能性が大です。

しかし待遇が良ければ顧客に対する仕事も比例して良くなるかというと、そうとは限りませんね。これってお客様第一主義という本質から外れていませんか？

私の意見としては、「お客様に提供する商品やサービスを通じて、お客様に感動してもらう、喜んでもらう」ということをスタッフの働く意欲。満足感につなげること。
これがスタッフを大切にして、お客様に満足頂く最良の方法だと考えます。

こういう会社にすべきではないでしょうか？

 

どちらも選択する方法？

「どっちも大事にすれば良いのでは？」

こういう意見も当然出てくると思います。確かに理想のように聞こえますが、どちらもとなると必ず迷う時が出てきます。
お客様が喜ぶ事だが、スタッフの手間は増える。ありがちなことですが、両方大事にする考えならどう選択し、決定しますか？

このような迷いが多くなると軸がブレて、いつしかお客様第一のはずがスタッフの都合を優先するようになります。本末転倒ですね。

あくまで”お客様”のことを徹底して考え行動することが、絶対条件。それと連動してスタッフの満足度を高めることが、スタッフを大切にすることにもつながります。

難しい話になってきましたが、長い間営業の現場に携わってきて、今また医療の現場で患者さん満足度を高める仕事をしている私の率直な想いです。
ご理解頂き、必死で頑張ってみえるビジネスパーソンの気づきになれれば光栄です。

　　　　　　　　　　　　　　　
この真理を知ったあなたは、もう成長している！
また来週！

 

 

 

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□　編集後記

当時はいろいろ悩んで苦しんだこともありましたが、やはり営業、マーケティングが大好きで、それに対する興味は尽きません。
必勝法なんてものは無いかなと思った時期もありましたが、今はある！と断言出来ます。

ただ方法論だけ学んでも上手くいくことは少なく、自分が”どう在るべきか？”、これも重要。
やり方だけでなく、在り方が大切です。謎かけみたいでしょ(笑）。この謎が解ければ、もう一つ高いところに必ず上がれます。

本当かな～？信じるものは、救われます！

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「 安心・安全で人に優しいクリニックをつくり、地域社会に幸せの循環を創る 」

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