名古屋市中区栄の足立耳鼻咽喉科伏見クリニックです。医薬品営業歴36年の営業マンがおくる、ビジネスパーソン向け自己啓発・自己成長支援ブログです。仕事の悩みを改善し、レベルアップして頂ければ幸いです。

「ビジネススキルとマインドが成長する～グロウアップ講座　第 ８８回」を始めます。

こんにちは、人財開発部 元営業マンのケンシロウです。期初で会議の多い時期ではないでしょうか？一時は悪しき会議を見直す風潮になりましたが、コロナが終息気味でまた復活してきているとか。意味のない会議や経営層、管理職の自己満足の会議は百害あって一利なし、早く目覚めて欲しいものです。今日は現場でよく使われる言葉、社内ルールにまつわるお話をさせて頂きます。

本日のテーマは、

「”ルールですから症候群” にかかっていませんか？」

どの企業も、どのお店にも自社の決めたルールというものがあります。お客様のことは考えつつも、自社のルールは守るというスタンスのところが当然ですが多いと思います。このこと自体は悪いことではないし、間違っていません。しかしあまりにルールに固執すると大事なことを見落としてしまい、大切なお客様を失ってしまうことにもなりかねません。

実例

例えば終業時間を過ぎて、後片付けを始めていたクリニック。そこに約5分遅れで患者さんが来てしまいました。この方はいつも来院している方で、「遅くに申し訳ないけど、どうしても診て欲しくて」と言われます。しかしすでに気持ちは終了モードですので「ルールですから無理ですね」とぴしゃりと断る事務員さん。「たった5分ですよ」と粘るものの、結局診察はしてもらえずに途方に暮れる患者さん。すでに近隣の医療機関も終わっており、こんなことなら初めから近くの医療機関に受診すればと良かったと後悔ばかり。そこで診て欲しくて急いできましたが、もう二度とそのクリニックには行かないと心に誓います。

また1週間前に衣料品を購入。自宅で考えた結果、迷っていた別の商品に変えてもらおうと8日後に再度お店にいきます。お店の返品ルールは1週間、返品可能期間の翌日に、そのルールを知らずに行ってしまったのです。しかし店側はルール通りの対処でお断りします。お客様も何とか粘るのですが、店員はルールですからの一点張り。結局諦めて、二度とそこでは買わないと誓います。

両方のケースは渡しの見聞きした内容を、少し変えて紹介しております。実際はお客様の要望に止む無く対応する場合もあるでしょうが、今日は杓子定規に対応されたと仮定しましょう。
もしあなたならどう対応しますか？ルールはルールだから同じように断るのか、それとも･･･

何が適切ではなかったのか？

確かにルールは必要ですし、守らなくてはいけません。そうしないと歯止めが利かないのも事実です。しかし、しかしです。何として欲しいというお客さんの要望を無視してたった5分、たった1日でお断りしていいのかという話です。

誤解して欲しくないですが、私はお客様に媚びろとか言っているわけではありません。あくまでも対等ですので、断るべき時は断ることは必要だと思います。しかしルールですからとどんな状況でも押し通していいのかという問いです。海外では買ってもいない高価な毛皮のコートを、お客様の言うとおりに返品を受けたという逸話のあるデパートもあるようですが、そこまでしろとは言いません。でもその時のお客様の切なる訴えは聞いてあげたいと思って欲しいのです。

何とか要望を叶えてあげる方法はないのか、その要望は聞いてあげられないけど代替え案はないのかなど、自分の会社なりお店を頼ってこられて何とかしてあげたいと思って欲しいのです。
その気持ちがあって結果無理であるのと、はなから全く気もないというのでは雲泥の差になってきますね。どこからはダメでどこまではいいという判断は難しく、基準はないかも知れません。それならルール通りが一番問題はないのではという考えもわからなくはない。逆に要望を受け入れて、他の方に不公平になったりする場合もあるでしょう。でも基準がないから０か100ではなく、その時の目の前に居る人の想いを組んで欲しいと考えます。

改善点

ルールは円滑に組織を動かす為の規律でもありますので、そこに所属する人は遵守しないといけません。しかしあまりにそこに固執したり、おかしな制限になってしまうのも考えもの。
ルールは破るためにあると豪語した方もいましたが、そこまでは言いません。しかし臨機応変、TPOに合わせて変化しても良いのではないでしょうか？
今回は臨機応変な対応が大切と言いましたので具体的な例は申し上げにくいですが、基準となる考え方は身につけておきましょう。

ルールを守ってもらわないと成り立たない場合とはどんな場合なのかということですが、私は他のお客様に迷惑をかけたり、明らかな不公平感を与えてしまう場合だと考えます。例えば正当な理由や、多少なりとも損害を被る方の了承なしに順番を入れ替えたりする場合がわかりやすいかも知れません。納得のいく対応を求められます。

ただ何回も申しますが、基準はありません。対応する人によっても違うでしょうし、お客様の態度などでも変わってきます。横柄な態度で対応して当然だろうと言われたら、私なら意地でもやりません(笑）。すごく難しいんですが、その時々で考えていくしかない。逆に言えば、そこが面白いのではないでしょうか。

そしてこのケーススタディで学びたいもう一つの大切なこと、それは「言い方」です。結果として同じでも、お客様の受け取り方が全く違う事もあります。それは「親身になって何とかしようと走ってくれた」とか「本当に申し訳なさそうに謝ってくれた」と伝わらないと意味がありません。適切な言い方を日頃から研究してみて下さい。

お客様も「5分遅かった」「1日遅かった」という自分の非は、心の中では理解しています。でもそんな言い方はないんじゃない？という感情の部分が大きいのではないでしょうか？
結果的には無理だったけど、頑張ってくれたり共感してもらえたらもういいかと思うかも知れません。いや、ビジネスパーソンならそういう言葉の使い方をすべきですね。ここらあたりに解決策があるような気がします。難しい問題ですが、一度じっくり考えてみてください。

その時間があなたを更に成長させます！

それでは、また来週お会いできるのを楽しみにしております。

　　　　　　　　　　　　　　　

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□　編集後記

取り上げたかったテーマですが、書き出すと表現が難しい～と苦戦した今回号でした。ご理解頂けたか不安ですが、少しでも伝わっていれば幸いです。

私は比較的フラットで本質的な考えをしていると思っていて、そういう目で他人の意見を評価しています。言い換えると自分は優れている、間違っていないという独善的な考えの持ち主なのかもと考える瞬間があります。すごく反省した瞬間であったわけですが、私もあなたにもあると思います。

自分は優れている、他人は劣っているという考えではなく、他人も同じように考えているという事実を知るべき。自分の自己中心的な考えに恥ずかしい想いをしました。まだまだ未熟者、皆さんと共に勉強し精進せねばなりません。頑張りましょうね。

 

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